運営開始後の流れ

宿泊予約サイトの登録に始まり、ゲスト対応、施設運営まで
多岐に渡りサポートをさせていただきます。

  1. 1宿泊予約サイトに
    施設を掲載
  2. 2宿泊予約サイトの
    運営管理
  3. 3予約確定後のゲスト
    対応
  4. 4滞在中のサポート（チェックイン～滞在中）
  5. 5チェックアウト後の
    対応・清掃
  6. 6レビュー確認と
    運営改善

無事に宿泊業の
ライセンスを取得したら
早速宿泊サイトへの登録を行います。

1宿泊予約サイトに
施設を掲載

宿泊施設に関する設備や備品、間取りなど、
情報を取りまとめて掲載します。
プロカメラマンによって撮影された写真を活用して
施設を魅力的に紹介します。
事前に写真やマニュアル、施設情報を取りまとめてけば、
最短当日からでも予約の受付が開始できます。

私たちがサイトの運営
管理をサポートします。

2宿泊予約サイトの
運営管理

宿泊施設の情報をサイトに掲載するだけではなく、集客力を高める為に様々な取り組みを行います。

POINT

京都の総客室数は約60,000室にものぼります。その中に新しく参戦することになります。手間と時間と費用をかけてオープンさせる為、価格を調整したくない気持ちはあるでしょう。しかし、まずは予約を獲得することが最優先。予約がなければ、レビューも獲得できず、予約サイト内でのポジションも改善されません。

運営成功のための三本柱

情報力（写真・説明・レビュー）

  • 写真のクオリティ

    予算を抑える為にスマホなどで撮影される方もいますが、やはりプロカメラマンの技術や機材には及びません。また宿泊者が直観的にどのような家を利用できるのか、わかりやすく伝えることも大切です。

  • 詳細な施設情報

    こだわり・立地・設備に関する説明はもちろん、どのように過ごせて、どのような方に適した施設なのかをわかりやすく案内します。検討中の方の想像力の補填を行います。

  • レビュー検証

    見込み客の意思決定に大きな影響を与えるもの。常に最高評価のレビューを獲得し続けるのは容易ではない。大切なのは、ネガティブなレビューを受け止め改善すること。そして真摯に向き合う姿勢をレビューに返信すること。

信頼性（価格・清掃・対応）

  • 適切な価格設定

    まず施設のレベルに応じた適正価格の基準を設けます。それをベースにシーズナリティ、イベント、連休、加えて周辺の施設の価格設定を考慮し柔軟に価格を変動させていきます。

  • 清潔とメンテナンス

    清掃だけにフォーカスしがちですが、数時間の清掃で出来ることは限定されています。建物は常に劣化し続けるものです。コストはかかりますが、定期的なチェックやメンテナンスは欠かせません。

  • 意図を汲み取った対応

    丁寧な対応は大切ですが、状況を判断しながらスピードが最優先されることもあります。特に民泊に特化した宿泊サイトでは、時に端的な回答でも即レスすることで相手の満足度を最大化できることもあります。

接客力
（スピード・丁寧さ・対応言語）

  • レスポンス速度

    問い合わせへの返信速度は、顧客の満足度を高めるだけでなく、宿泊サイト内での評価も高めます。チェックイン間際、トラブル時の即レスは特に高い評価に繋がります。

  • 丁寧な応対

    Ai等の普及により簡単に返信メッセージが作成できるようになりました。しかし気付く人は気が付きます。相手の名前、内容を返信内容に盛り込む等相手に寄り添った対応も大切です。

  • 多言語対応

    世界的に普及している予約サイトでは、基本的に翻訳機能が搭載されています。しかし、特にアジア圏の言葉への翻訳は精度が低いことが多く、それらに対応した言語で返事をすることで安心感を与えます。

予約獲得

3予約獲得後のゲスト
対応

  • 予約成立

    予約が成立しましたら万全の体制で顧客を迎えられるように施設の清掃やアメニティの手配をします。同時に法律で定められた宿泊者名簿の作成を行います。

  • コミュニケーション
    サポート

    宿泊先が決まったら宿泊客は旅の計画を立てます。
    施設までの交通手段、グループ内での部屋割り、どこで買い物をするのか、料理をするのにどのような器具があるのか等、当日までに何度も問い合わせをされる方もいます。

  • チェックイン当日

    宿泊客がトラブルなく施設に辿り着くように事前に詳細なアクセス情報などを提供しておきます。また宿泊客の交通手段にあわせて最寄り駅からのアクセス方法近隣のパーキング情報などを提供します。

顧客チェックイン～
滞在中

4滞在中のサポート

宿泊客は滞在中に様々な問い合わせを行います。また、トラブル等にも対処できるように体制を整えておく必要があります。

POINT

予約を獲得することは大切ですが、宿泊客の評価は、予約後の経験から下されるものです。チェックインまでのスムーズな案内、そして、滞在中の質問に対する迅速かつ適切なサポートが宿泊客の満足度を高めることになります。特に滞在期間の長い宿泊客へは、滞在において困っていることがないかこちらからアプローチすることも大切です。

ホスピタリティ

  • 設備の利用方法

    国が違えば文化も異なります。エアコン、トイレ、バスルーム等の利用方法、ゴミの処分などなど、事前にマニュアルを共有していても、質問がない方が珍しいくらい問い合わせがあります。

  • 観光やレストラン情報の案内

    主要な観光施設へのアクセス方法、営業時間、近隣のスーパーやコンビニ情報、その他、有名なレストランだけでなく、地元の人々に愛されているローカルなレストラン情報を求める声も多くあります。

  • 清掃やシーツ交換

    海外からの宿泊客は数日から長い方で１ヶ月、或いは、それ以上滞在される方もいます。その為、滞在中に部屋の清掃やシーツ・タオル交換を求める方もいます。またトイレットペーパーやシャンプーなどのアメニティの補充も行う必要がある方もいます。

トラブル対応

  • 設備不良

    猛暑によるエアコンの室外機の故障、冬季の給湯器の凍結、トイレや排水のつまりwifiの通信不良、リモコンの電池切れなど、簡易な対処で解決できるものから、工事が必要なケースまで様々です。

  • 紛失・忘れ物

    電子キーを導入していない施設では、鍵の紛失が起きることもあります。また宿泊客が財布や携帯、パスポートなどの私物を紛失するケースでは紛失届の立ち合いなどのサポートを行うこともあります。

  • 近隣からの苦情対応

    騒音、ゴミ出しマナー違反、許可のない駐車・駐輪、路上喫煙、ポイ捨てなど文化の違いやルールの理解不足によって生じるトラブルに対処します。

顧客チェックアウト

5チェックアウト後の
対応・清掃

POINT

普段の自身の生活空間では気にならないパッと見では気が付かないエアコンの汚れ細かな壁紙の破損なども対価を支払って利用する宿泊客からすると許せないというケースもあります。チェックアウトからチェックインまでの数時間で対処できない箇所は、コストを負担してでも可能な限りメンテナンスを実施して万全の状態を維持することが大切です。

  • チェックアウト

    時間通り宿泊客がチェックアウトするように事前にアナウンスも行います。
    チェックアウト後は、忘れ物がないか、施設内や設備に破損等がないか確認を行います。

  • 施設清掃

    いつでも次の宿泊客を迎えることができるように施設の清掃とベッドメイキングを行います。アメニティについては残量を確認しながら、必要に応じて補充を行います。

  • 施設メンテナンス

    閑散期には、エアコン洗浄や劣化施設や備品の修理や交換など比較的まとまった時間を要するメンテナンスを行います。一方で繁忙期は予約数も増加する為、短い時間で可能なケアを実施します。

レビューと
フィードバック

6レビュー確認と
運営改善

レビューを記載できる予約サイトであれば、
宿泊客に対して口コミを投稿します。
またゲストからのレビューを参考に
運営の改善点を検証し、以降の運営に生かします。

実際の宿泊客対応の
イメージは掴めましたか？

ご紹介した通り、丸投げプランをご利用の場合、
オーナー様が運営に直接関わることはありません。
集客の準備、予約サイトの管理、清掃や施設の管理、そして、宿泊客からの
レビュー（フィードバック）を元に施設の改善ポイントを調整し、PDCAサイクルを回していきます。
内装や設備等にこだわりのあるオーナー様は、
弊社と一緒になって改善ポイントの対策を行います。