民泊でのトラブル発生！宿泊予約サイトの責任？オーナーの責任？

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民泊を経営する際に宿泊予約サイトを活用して集客するのが一般的です。それでは、宿泊予約サイトを経由した利用客が原因でトラブルが発生した場合は、責任の所在はどこにあるのでしょうか。

本記事では民泊でトラブルが発生した場合に、宿泊予約サイトの責任になるのか、オーナーの責任になるのか詳しく説明します。

国内の主要なOTAはプラットフォームを提供しているだけであり責任は取らない

国内のOTAはあくまでも宿泊予約のプラットフォームを提供しているだけという立場です。そのため、国内のOTAを通じて宿泊した客との間にトラブルが起きたとしても、OTA側が責任を取ることはありません。

たとえば、民泊に宿泊した客が宿泊費用を支払わないケースや、施設の設備などを破損させるケースがあります。宿泊客が原因でトラブルが起きたとしても、国内の主要なOTAが責任を取ることはなく、オーナー側が直接客とやり取りをしてトラブルを解決しなければいけません。

国内のOTAを利用する場合は、あくまでも集客のためにプラットフォームを利用するだけであり、宿泊客とトラブルが起きた場合の対策は別に考える必要があります。

海外のOTAは売上の回収に対応している

海外のOTAは日本のOTAとは異なり、OTA側がオーナーの代わりに宿泊施設を貸し出しているというスタンスでサービスが提供されています。そのため、海外のOTAでは売上の回収に対応しており、経済的な損失が発生するリスクを回避できます。

たとえば、海外の主要なOTAの1つであるAirbnbでは原則として前払いでなければ宿泊ができません。ゲストが宿泊費用を支払ったことが確認された後で予約が成立するシステムです。前払いの仕組みのおかげで、仮にゲストが宿泊費用を支払わなかったとしても、オーナーは売上の回収ができます。

Bookingでは、予約サイト側で宿泊費用の回収を行い、後でオーナーに振込を行ってくれるシステムです。Bookingでは、毎月第一週になると前月分のすべての予約に対する請求書が作成されて、オーナーにメールで送信されます。売上金の回収の業務をBookingが行ってくれるため便利です。また、Bookingでも事前に前払いで支払いを受ける設定にできます。

海外のOTAを利用していれば、予約日にゲストが来ないといったケースでも売上を回収できるため、経済的な損失はほぼなくなります。

海外のOTAは保険の整備を行っている

海外のOTAではオーナーのための保険が整備されているため、さまざまなリスクに備えることができます。

たとえば、Airbnbの日本ホスト保険です。日本ホスト保険では、ゲストの宿泊が原因となって、ホストの物件や財物が破損した場合に補償します。また、ゲストや第三者への財物破損や人身傷害によってホストが損害賠償責任や費用を負うケースでも、日本ホスト保険による補償を受けられる可能性があります。

日本ホスト保険を活用するには、損害の証拠を集めて、Airbnbに連絡を行わなければいけません。ゲストが支払いに応じない場合には、Airbnbから補償を受けるか、仲裁の依頼が可能です。

Bookingでは、パートナー賠償責任保険を提供しています。パートナー賠償責任保険は、障害やゲストの物的損害が発生した場合に、第三者が起こした訴訟や賠償請求についてオーナーに補償するものです。

たとえば、宿泊中にゲストが怪我をした場合はパートナー賠償責任保険の請求対象になる可能性があります。Bookingを介したすべての宿泊について、パートナー賠償責任保険は追加費用なしで提供されるのが特徴です。

民泊を経営していると、さまざまなトラブルが発生して、ゲストや第三者から損害賠償を請求されるケースがあります。パートナー賠償責任保険は最大で100万ドル相当の補償を提供するため、さまざまなリスクに備えることが可能です。

キャンセル料の回収は民泊のオーナーにとって大きな課題になる

民泊を経営する上でオーナーが直面する可能性の高い課題は、キャンセル率の高さとキャンセル料の回収の困難さです。

ホテルや旅館などの宿泊は特にキャンセルが多いサービスとされています。キャンセルをした人の多くはキャンセル料を支払っているのですが、実際の回収率は7割程度です。キャンセル料が支払われなければオーナーは大きな経済的損失を受けることになります。

キャンセル料が払われない場合は、オーナーはキャンセル料を請求する正当な権利があります。しかし、実際には、ネットへの口コミの弊害やカスハラなどを恐れて請求しないケースが多いのが現状です。

キャンセル料の回収が進まなければ収益性が悪化するため、経営状況が悪化します。宿泊業界はキャンセル料が支払われないケースが常態化しており、業界全体としても収入が高い区分に入れないのが問題視されています。

Airbnbなど海外のOTAを利用すると、前払いで料金を請求するなど売上の回収までサポートしてくれるため、キャンセル料の回収の問題などへの対策として高い効果を期待できるでしょう。

海外のOTAの保険は簡単な手続きで利用できる

海外のOTAが提供している保険は、簡単な手続きで利用できるためメリットが大きいです。OTA側で保険会社と提携しており、担当者と一緒に手続きを進めることで補償を受けられます。

補償を受けるためには、証拠となる写真などを準備しなければいけません。たとえば、ガラスの破損といった小さなことから、電化製品の破損など大きなものまで含まれます。いつ購入したのか、なぜ破損したのか、破損前後の写真など証拠を提出し、認められれば補償を受けられます。

海外のOTAの保険を受ける際の流れはシステム化されているため、オーナーが個別に保険会社とやり取りをするのと比較すると、手間は大幅に緩和されていて負担が小さいです。

保険などのサポートを受けられないトラブルもある

トラブルの内容によってはOTAの提供する保険が適用されず、オーナーが自身で責任を取らなければいけないケースがあります。

たとえば、貴金属や芸術品など高額な品については補償されないか、補償される範囲が非常に限定的になる場合が多いです。高級品については安全な場所に保管しておき、民泊施設内に保管しておかないことをおすすめします。

また、通常の使用によるキズや摩耗などについても補償の対象外となるケースが多いです。保険で受けられる補償はあくまでもトラブルが起きた時のためのものであり、経年劣化による損傷も対象外になります。オーナーに重大な過失があるケースや故意による損傷なども保険では補償されません。

OTAで提供されている保険について、どこまでが補償の対象に含まれているのかを事前に確認しておきましょう。

海外のOTAは売上の回収や保険の提供を行っていて安心できる

民泊でトラブルが発生した場合は、基本的にはオーナーが対処しなければいけません。ゲストが家電などを破損させた場合は、ゲストとやり取りをして支払いを請求する必要があります。

国内のOTAを利用している場合は、宿泊予約サイト側は責任を取らないのが一般的です。一方、海外のOTAの場合は売上の回収やトラブルに適用できる保険の提供などを行っています。

これから民泊を始めたいならば、海外のOTAを利用すると売上の回収や保険の提供などを受けられるため安心です。AirbnbやBookingを利用することで、民泊経営におけるさまざまなリスクを回避できるでしょう。